BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Masalah
Memasuki abad
21, lembaga pendidikan Islam baik formal maupun non formal harus memiliki daya
saing yang tinggi. Perkembangan dunia pendidikan umum baik negeri maupun
swasta, apalagi dengan bermunculanya lembaga pendidikan baru dengan menawarkan
kualitas program pendidikan yang transparan dan kredibel, menjadi tantangan
tersendiri bagi lembaga pendidikan Islam.
Pada era yang
kerap disebut dengan era globalisasi, lembaga pendidikan se dunia seakan-akan
bergerak berkumpul menjadi satu, bersaing memperebutkan fokur perhatian
penduduk dunia tanpa memperhatikan batas-batas wilayah territorial Negara,
batas budaya, tradisi bahkan menembus batas budaya berfikir. Situasi
ini pasti menambah beban berat lembaga pendidikan Islam dalam memicu
perkembangan kualitas lembaganya, Jika tidak ingin tetap menjadi tujuan utama
dan membangun kepercayaan public masyarakat Indonesia. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat
memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari
nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan
biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya pikiran.[1]
Dalam upaya
menyambut tantang persaingan lembaga pendidikan pada ranah global inilah dan atau
menyambut digulirkanya MEA, wajib kiranya menerapkan menejemen strategi pada
lembaga pendidikan Islam. Disiplin ilmu yang awalnya menjadi cara ampuh bagi
seorang jenderal dalam memimpin prajuritnya dalam berperang, saat itu dengan
istilah srategi, kemudian diadopsi ke dalam kajian ekonomi bisnis menjadi
manajemen strategi, dianggap sangat relefan apabila diterapkan pada lembaga
pendidikan. Walaupun bidang ekonomi bisnis tidak sepenuhnya sama dengan
persoalan yang dihadapi lembaga pendidikan.
Memang obyek
lembaga yang bergerak dalam bidang ekonomi bisnis yang mengarah pada kegiatan
yang bersifat profit, berbeda dengan di lingkungan organisasi non profit,
khususnya bidang pendidikan. kehadiran Manajemen dan Strategi pada dasarnya
merupakan suatu paradigma baru. Sebagai paradigma baru, jika diimplementasikan
pada lingkungan organisasi pendidikan, tidak mungkin dilakukan sebagai kegiatan
pengambilalihan seluruh kegiatannya sebagaimana dilaksanakan di lingkungan
organisasi profit (bisnis), karena kedua organisasi tersebut satu dengan yang
lain berbeda dalam banyak aspek, terutama dari segi filsafat yang mendasarinya
dan tujuan yang hendak dicapai.
Dengan kata
lain dunia pendidikan kini dituntut untuk mengembangkan manajemen strategi dan
operasi yang pada dasarnya banya diterapkan dalam dunia usaha, sebagai langkah
antisipatif terhadap kecenderungan-kecenderungan baru guna mencapai dan
mempertahankan posisi bersaingnya, sehingga nantinya dapat dihasilkan
manusia-manusia yang memiliki sumber daya dan berkualitas yang sesuai dengan
kebutuhan zaman. Dan yang tidak kalah pentingnya, akhlaq dan pembentukan
karakter output dari lembaga pendidikan Islam, hars benar-benar tercermin dan
Nampak jelas. Sehingga ciri khas pendidikan Islam sebagai garda terdepan dalam
upaya pembentukan karakter luhur anak bangsa tidak terabaikan oleh misi-misi
lainya.
B.
Rumusan Masalah
1.
Apakah
pengertian kepuasan pelanggan?
2.
Bagaimana
strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan?
3.
Apakah
factor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan?
C.
Tujuan Penelitian
1.
Untuk
mengetahui pengertian kepuasan pelanggan.
2.
Untuk
mengetahui strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan.
3.
Untuk
mengetahui faktor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan.
BAB
II
PEMBAHASAN
I.
Pengertian
Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena
pada dasarnya tujuan dari perusahaan atau lembaga pendidikan adalah untuk
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk
perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil,
maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk
pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.[2]
Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoado kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.[3]
Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.[4] Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk
ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa
atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat
kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu
perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.[5]
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kotler mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson dalam Nasution, Oliver dalam Peter dan Olson menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &
Reilly dalam Tjiptono, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli. Gaspers dalam Nasution, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat
bergantung kepada persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan antara lain :
a.
Kebutuhan dan
keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakanpelanggan ketika sedang
mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b.
Pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c.
Pengalaman dari
teman-teman.
Skema konsep kepuasan pelanggan
II.
Peningkatan
Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan pelanggan
Modernisasi segala aspek kehidupan terutama modernisasi dan
digitalisasi teknologi informasi menyeret persaingan yang sangat ketat untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap
mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zenthaml.[6] Service Quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati[7]
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
jasa dianggap buruk.[8]
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep
kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, dalam Wisnalmawati.[9]
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan
mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si
pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian
besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih
senang menikmati kenyamanan pelayanan dalam Nanang Tasunar.[10]
Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi
harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya.
Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto mengidentifikasikan
tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:[11]
a.
Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasi para pelanggan.
b.
Interaksi
Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c.
Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d.
Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e.
Ketepatan Waktu
dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa
cepat produk infomasi atau jasa
diberikan.
f.
Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
g.
Kesadaran akan
Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang
tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi, yaitu: [12]
a.
Tangibles, atau
bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang diberikan.
b.
Reliability,
atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c.
Responsiveness,
atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d.
Assurance, atau
jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e.
Empathy, yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik
dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra mengembangkan delapan dimensi
kualitas, yaitu:[13]
a.
Kinerja
(performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti.
Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
b.
Ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c.
Kehandalan
(reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
d.
Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus
sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e.
Daya tahan
(durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan
merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f.
Serviceability,
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan
keluhan yang memuaskan.
g.
Estetika, yaitu
daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan
warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h.
Kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal
masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru
dan belum dikenal.
Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan, Kotler, berpendapat ada empat metode yang
bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :[14]
1.
Sistem keluhan
dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).
2.
Survei kepuasan
pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei
tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa
perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal
yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3.
Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan
pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap
kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4.
Analisa
pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi
kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian
lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau perusahaan dan pelanggan jadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
III.
FAKTOR-FAKTOR YANG
MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN
Lembaga pendidikan sebagian orang menganggap sebagai lembaga
social, dan ada juga menganggap sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa,
sehingga lembaga pendidikan memiliki pelanggan yang jelas yang menerima dan
merasakan secara langsung pelayanan yaitu siswa dan orang tua. Menurut Rangkuti
menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.[15] Dari
pemahaman ini dapat menjadi pijakan dalam menentukan factor yang menunjang
terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain
1.
Wujud Fisik
(Tangiable)
Karena suatu
bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka
aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera
penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al.
Aviliani dan Wilfridus, wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang
berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan,
sarana komunikasi serta penampilan karyawan.[16]
Bukti fisik
yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih
tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk
mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi
tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.
Peralatan yang
modern
b.
Fasilitas yang
menarik
Hubungan wujud
fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap wujud fisik
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
2.
Reliability
Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.[17]
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan
mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan
Wilfridus kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan
memuaskan dari perusahaan.[18]
Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah Parasuraman
dalam Ramdan.
a.
Memberikan
pelayanan sesuai janji
b.
Pertanggungjawaban
tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan.
c.
Memberikan
pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan, dan tidak
membedakannya satu dengan yang lainnya.
d.
Memberikan
pelayanan tepat waktu.
e.
Memberikan
informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan
direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan
mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan
perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan menyebutkan bahwa variable compliance,
assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. lupiyoadi & Hamdani
daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan pelanggan menunggu merupakan
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.[19]
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering
membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan
informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain
tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh
pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak
puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik
akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan atribut -
atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.
Memberikan
palayanan yang cepat.
b.
Kerelaan untuk
membantu / menolong pelanggan.
b.
Siap dan
tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap
mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap
perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable
compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.
Assurance
Kotler mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.[20] Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah:
a.
Karyawan yang
memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada pelanggan
b.
Membuat pelanggan
merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
b.
Karyawan yang
sopan
c.
Karyawan yang
memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para
guru karyawan lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para
pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke
objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan
merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan rekreasi, disamping
itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan
karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu
dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut.
Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa
dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
5.
Emphaty
Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani, empati
(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat
individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.[21]
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian
khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan
adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan.
Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu
objek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan,
karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang
dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.
Memberikan
perhatian individu kepada pelanggan
b.
Karyawan yang
mengerti keinginan dari para pelanggannya
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah kepedulian
mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang
diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan
jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
BAB
III
KESIMPULAN
1.
Kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak
puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.
Dimensi dalam
upaya meningkatkan kepuasan yaitu:
a.
Kinerja
b.
Interaksi
Pegawai
c.
Keandalan
d.
Daya Tahan
e.
Ketepatan Waktu
dan Kenyaman
f.
Estetika
g.
Kesadaran akan
Merek
3.
Faktor-faktor
yang menunjang terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain
a.
Wujud Fisik
(Tangiable)
b.
Reliability
c.
Daya Tanggap (Responsiveness)
d.
Assurance
e.
Emphaty
DAFTAR PUSTAKA
Kotler,
Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama),
Jakarta: Salemba Empat.
Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta:
Salemba Empat.
Aviliani,
R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”.
1997 Usahawan, No.5
Freddy
Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga).
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Rambat
Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta:
PT salemba Empat.
Fandy
Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. 2004. Malang: Bayumedia.
Wisnalmawati.
“Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang”.
2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
Nanang
Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006
Sunarto.
“Perilaku Pelanggan”. 2003. Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV
Ngeksigondo Utama.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar